out 8, 2015

A importância dos testes de usabilidade

POR: Tuia
A importância dos testes de usabilidade

Imagine que você está envolvido num projeto da NASA. Ou de uma usina nuclear, ou de uma companhia aérea, ou de um hospital ou de uma agência digital.

Você sabia que fatores humanos são reconhecidamente causas primárias ou contribuidores de diversos acidentes e desastres, em diversas indústrias como usinas nucleares, exploração espacial, aviação, medicina e software? Acidentes e desastres como o acidente de Three Mile Island, o acidente do ônibus espacial Columbia, e o acidente do ônibus espacial Challenger?

Ok. Nem todos os problemas ergonômicos ou de usabilidade têm consequências tão graves assim. Mas todos têm consequências…

 

Dilbert: o preço da (falta de) usabilidade

Dilbert: o preço da (falta de) usabilidade

 

A usabilidade é concebida como a “medida em que um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com efetividade, eficiência e satisfação em um contexto de uso específico” (norma ISO 9241-11).

Atualmente, temos duas formas mais usadas de se avaliar a usabilidade de um artefato (aplicação, site, sistema, app, etc). A primeira consiste em um especialista em usabilidade fazer uma inspeção da interface dessa aplicação, avaliando-a de acordo com a conformidade ou não de algumas heurísticas apropriadas para o projeto. A segunda consiste simplesmente em pedir para que os usuários específicos realizem tarefas específicas (que a aplicação permite realizar) em contextos de uso específicos.

Ambas as formas de avaliação reduzem custos de desenvolvimento e têm um impacto na melhoria de usabilidade do produto e da experiência do usuário (e consequentemente, adoção, conversão, retenção dos mesmos), mas cada uma tem vantagens e desvantagens. Embora os testes de usabilidade tenham um custo maior em curto prazo (por envolver recrutamento, tempo, deslocamento etc.), eles nos dão um retrato mais realista da usabilidade do produto, colocando os usuários reais para desempenhar tarefas reais. É por isso que sempre recomendamos a realização de testes de usabilidade para ter um panorama mais realista da usabilidade do produto.

Embora a avaliação heurística não use nenhum “achismo”, mas regras e critérios determinados através de pesquisas empíricas e padrões de projetos, cada projeto é único, assim como seus usuários, objetivos e contextos de uso específicos. De maneira geral, priorizamos essa forma de avaliar a usabilidade quando as funcionalidades da aplicação (ou a aplicação em si) são novas para os usuários ou a proposta de valor do produto é inovadora e quando erros humanos terão consequências graves para os próprios usuários ou para o negócio. A perda de uma venda pelo fato do usuário não conseguir finalizar o checkout do carrinho de compras pode ser considerado grave, levando em conta que a receita de um e-commerce depende disso. ;)

Ergonomia, usabilidade e experiência do usuário

Uma distinção conceitual importante de fazermos antes de nos aprofundarmos é entre ergonomia e usabilidade:

  • A ergonomia é a qualidade de adaptação de um artefato a seu usuário e à tarefa que ele realiza.
  • Já a usabilidade é a propriedade da relação entre o usuário e o artefato, que se revela quando os usuários usa a aplicação para alcançar seus objetivos (realizar suas tarefas) em determinado contexto de uso, sendo caracterizada pelos níveis de eficácia, eficiência e satisfação alcançados.

Um problema de ergonomia é identificado quando algum aspecto da interface não está adaptado para as características dos usuários e para a forma com qual ele realiza suas tarefas. A ergonomia é avaliada a partir de recomendações e critérios ergonômicos.

Já um problema de usabilidade é identificado quando problemas ergonômicos ocasionam perda no desempenho da tarefa (aspectos mais objetivos) ou na satisfação (aspectos mais subjetivos) do usuário. Enquanto problemas ergonômicos são avaliados ou inspecionados, a usabilidade de uma aplicação é medida.

Dessa forma, podemos perceber que um problema de usabilidade ocorre durante a interação entre o usuário e a interface, mas tem sua origem em um problema de ergonomia da interface.

A ergonomia enquanto campo de estudo científico (ou “fatores humanos”, como era chamada nos EUA) surgiu aproximadamente na década de 50, e era tradicionalmente dividida em ergonomia física, cognitiva e organizacional, focando principalmente em questões relacionadas à produtividade e segurança. Com a disseminação da filosofia do Design Centrado no Ser Humano (HCD: Human-Centered Design) principalmente por autores como Donald Norman, e o crescimento das tecnologias da informação e comunicação (e consequente crescimento dos projetos digitais, não só como forma de trabalho, mas também de entretenimento, lazer, consumo, etc), os aspectos reflexivos, comportamentais e viscerais do uso passaram a ficar mais em evidência nos projetos.

Quando testar?

Podemos classificar os tipos de teste de usabilidade de acordo quando ele ocorre, ou seja, em relação ao ciclo de vida de desenvolvimento de um produto:

1. Antes de mais nada: teste de exploração

  • Este tipo de teste é realizado quando o produto ainda se encontra em um estágio preliminar de desenvolvimento, muito provavelmente na etapa de design.
  • O objetivo do teste de exploração é avaliar a efetividade do design preliminar e conhecer o modelo mental do usuário.
  • Nesta fase, o processo é bastante informal, com o avaliador ou facilitador pedindo ao usuário que realize determinadas tarefas em uma representação não finalizada do produto (como protótipos em papel, mockups, wireframes ou layout).

2. Durante o design ou o desenvolvimento: teste de avaliação

  • Este tipo de teste pode ser realizado no início ou no meio do ciclo de desenvolvimento do produto, geralmente depois que o design fundamental foi estabelecido e houve avanços na fidelidade em relação ao produto “final”.
  • O objetivo do teste de avaliação é conseguir expandir o conhecimento que foi obtido no teste de exploração, avaliando a usabilidade em um nível mais concreto de operações e aspectos do produto. Baseando-se no modelo conceitual do produto, este teste busca examinar e avaliar como o conceito foi implementado efetivamente, verificando como um usuário consegue desenvolver tarefas reais, identificando problemas específicos de usabilidade.
  • Nesta fase, o usuário executa tarefas bastante simples navegando entre as telas onde é dada uma maior ênfase ao comportamento do usuário do que ao modelo mental, sendo na medida do possível, coletadas medidas quantitativas.

3. Um pouco antes do lançamento: teste de validação

  • Este tipo de teste é realizado mais tarde no ciclo de desenvolvimento do produto.
  • O objetivo do teste de validação é “certificar” a usabilidade do produto bem próximo do seu lançamento (ou como acontece muitas vezes, depois do seu lançamento), verificando como o produto se enquadra em relação aos objetivos de usabilidade e experiência do usuário.
  • Por estar quase na etapa final, com o produto finalizado (ou quase), o teste de validação acaba dando uma ênfase maior ao rigor e controle experimental do que os demais tipos de testes acima.

4. Teste de comparação

  • O teste de comparação não é associado necessariamente a nenhuma etapa específica do ciclo de desenvolvimento de um produto. Nos primeiros estágios, pode ser usado, para comparar diferentes modelos conceituais de design através do teste de exploração; nos ciclos intermediários, pode ser usado para medir a efetividade de um elemento específico da interface; no final do ciclo, um teste de comparação pode ser usado para verificar como está a usabilidade dele em relação a um (ou mais) produto(s) concorrente(s).
  • O teste de comparação pode ser usado como uma junção dos demais testes sendo que seu objetivo é a realização de comparações (com as versões anteriores e/ou com os concorrentes).

Embora para muitos designers seja tentador deixar os testes para última hora, na ânsia de aperfeiçoar até o último momento, talvez o melhor seja testar cedo para aperfeiçoar o quanto antes possível. Em uma pesquisa publicada na Design Studies, Chia-Chen Lu fez um experimento e chegou à conclusão de que enquanto designers passam pela mesma sequência não linear de etapas (entendimento, coleta de informações, definição do problema, geração de ideias e avaliação), os designers mais experientes e mais criativos gastam mais tempo na geração de ideias rápidas e subsequente avaliação, enquanto os designers mais novatos gastam mais tempo na coleta de informações. Isso talvez seja uma boa deixa para testar o mais cedo possível.

Quantos participantes?

Uma dúvida muito comum é a de quantos participantes são necessários para realizar um teste. Nielsen recomenda que sejam testados apenas cinco usuários (de cada perfil) em cada teste, devido aos seguintes motivos:

  • De forma geral, 85% dos problemas de usabilidade são encontrados com 5 usuários;

 

blog_grafico_usabilidade

Problemas de usabilidade x número de usuários

 

  • O objetivo de um teste de usabilidade teste não é alcançar significância estatística ou qualquer outro critério para publicação em revistas acadêmicas e científicas, mas sim melhorar o produto;
  • Utilizar mais participantes acaba sendo um desperdício de recursos do projeto.

Ao invés de empregar mais do que cinco participantes em um teste, Nielsen recomenda que sejam realizados três testes ao longo do desenvolvimento do produto (testes de exploração, avaliação, validação, como vistos acima), o que acaba nos dando 15 participantes.

Outra observação importante é a respeito da homogeneidade dos perfis de usuários. As recomendações acima sobre o número de usuários que devem participar do teste valem apenas para quando a aplicação dá suporte a um tipo ou perfil de usuário. No entanto, para casos, quando a aplicação dá suporte para mais do que um perfil de usuário (exemplo: professores e alunos ou anunciantes e compradores etc), devem ser empregados cinco participantes por perfil.

Onde testar?

Um mito comum a respeito dos testes de usabilidade é que eles só podem ser feitos em laboratórios com salas de espelhos, com os facilitadores usando jalecos brancos para passar um ar de “cientificidade”. No entanto, é claro que essa é uma concepção errônea.

Os testes de usabilidade têm muito em comum com testes experimentais científicos (e de fato, o processo de delineamento de um teste é bem parecido com o de um experimento), mas não precisamos nos prender tanto ao protocolo científico. Embora tanto a pesquisa experimental quanto os testes com usuários mensurem o desempenho dos participantes, enquanto as pesquisas experimentais têm o objetivo de chegar a um conhecimento novo, os testes de usabilidade têm o objetivo de informar e melhorar o design do produto. Como consequência destes diferentes objetivos, eles apresentam não somente semelhanças, mas também características diferentes entre si. No entanto, o “onde” será realizado o teste não é um critério que distingue os testes de usabilidade das pesquisas experimentais.

Assim como podemos ter experimentos no laboratório ou em campo, podemos fazer testes de usabilidade em laboratório ou em campo.

No laboratório, temos a vantagem de ter um maior controle “experimental” da situação: podemos ter o controle sobre a interface do produto (no jargão científico, a variável independente), observar seus efeitos sob o desempenho dos participantes (a variável dependente) e isolar as variáveis estranhas (fatores que poderiam interferir no desempenho dos participantes nas tarefas, que não são relacionadas ao que estamos testando). Claro que isso também representa uma desvantagem: o laboratório cria uma situação artificial, na qual o usuário não sofre interrupções, não se distrai, e por aí vai. Levando em consideração que na própria definição de usabilidade, temos o fator “contexto de uso”, é muitas vezes vantajoso fazermos os testes no ambiente natural do usuário.

O que medir?

O que será medido em um teste, obviamente depende de diversos critérios que compõem a tríade usuário – objetivo – contexto de uso de cada projeto. Mas de forma geral, podemos começar com:

  • Eficácia: o usuário consegue completar a tarefa?
  • Eficiência: o usuário consegue realizar a tarefa de forma eficiente? O desempenho é intuitivo, fluído?
  • Satisfação: como o usuário se sente ao usar o produto para realizar as tarefas?
  • Facilidade no aprendizado: como é a curva de aprendizagem do produto? A eficiência na realização de determinada tarefa é muito diferente ao longo do tempo? A eficiência na realização de determinada tarefa é muito diferente para usuários com níveis de conhecimento diferentes no uso de computadores ou da internet?
  • Flexibilidade: como é o desempenho dos participantes, de forma geral, em diferentes contextos de uso? (desktop x mobile, por exemplo)
  • Facilidade de lembrar: como é o desempenho dos participantes, de forma geral, após um período sem usar o produto?

Tipos de problemas de usabilidade

Um dos modos mais úteis de classificarmos os problemas de usabilidade é em relação à produtividade:

  • Barreira: aspecto da interface que impede que o usuário consiga realizar a tarefa de forma bem sucedida. O usuário nele esbarra sucessivas vezes e não aprende a superá-lo sem uma ajuda externa.
  • Obstáculo: aspecto da interface no qual o usuário esbarra algumas vezes, mas aprende a superá-lo. Embora esse tipo de problema não impeça que o usuário consiga finalizar a tarefa que deseja realizar, um obstáculo sempre acaba ocasionando uma perda de desempenho na realização das tarefas, mesmo após já ter aprendido como superá-lo.
  • Ruído: aspecto da interface que, sem consistir em barreira ou obstáculo ao usuário, causa uma diminuição de seu desempenho na tarefa. Em função de ruídos na interação, o usuário pode desenvolver uma má impressão do sistema.

Além disso, é importante cruzarmos os tipos de problemas acima com outros critérios como o tipo de tarefa (primária ou secundária) e os tipos de usuários (geral, especializado, intuitividade, acessibilidade).

Sendo assim…

Nem todos os problemas de usabilidade (ocasionados por problemas ergonômicos) causarão acidentes, desastres e mortes. Na verdade, estes são a grande minoria. Mas todos têm consequências problemáticas, seja para o próprio usuário ou para a empresa. Por isso, vale a pena colocar o produto em teste diante de seus usuários antes que seja necessário remediar problemas como baixa conversão, baixa retenção, entre outros mais graves (leia-se: se você está lendo esse post e for gerente de projetos da NASA, nos ligue urgentemente!).

Quer um critério para decidir ou não se vale a pena fazer testes de usabilidade? Responda à seguinte pergunta:

“Até que ponto o sucesso do meu negócio depende das ações dos usuários?”

Se o sucesso do seu produto ou serviço depender das ações ou envolvimento dos usuários, estes poderão errar então se torna fundamental prevenir tais erros, e para isso, nada melhor do que colocar alguns usuários na frente do seu produto e pedir que eles realizem as tarefas que o sua aplicação permite realizar.

Se o sucesso do seu produto ou serviço não depender das ações ou envolvimento dos usuários, pode dispensar os testes de usabilidade a vontade.

Se você quer conhecer um pouco sobre os projetos de Teste de Usabilidade que a Tuia já realizou, acesse o link abaixo:
http://tuia.me/ProjetoPesquisaTuia.pdf