CRO - Conversion Rate Optimization

O que é CRO?

CRO é a abreviação para o termo em inglês Convert Rate Optimization, traduzido para o português como Otimização da Conversão.

É um processo de trabalho com aplicação de um conjunto de práticas e técnicas que ajuda a sua empresa a otimizar e melhorar o desempenho do site, e-commerce, landing page, plataforma ou app.

Conversão

Conversão é a ação que a sua empresa quer que o consumidor faça em seu produto digital, que pode ser um site, e-commerce, app, landing page, plataforma ou sistema.

Alguns exemplos de conversão:

E-commerce: compra do produto ou serviço
Landing page: geração de lead (pedido de contato ou orçamento)
Portal de notícia: maior consumo de conteúdo
Uber: pedido de viagem
Aplicativo comida: pedido para restaurante

Taxa de Conversão

A taxa de conversão é a porcentagem de consumidores do seu produto que realizaram a ação desejada pela empresa.

Um exemplo de e-commerce:

Visitantes diários: 10.000/dia
Compras diárias: 600/dia
Taxa de conversão: 6%

Fases do ciclo de um projeto de CRO

É importante ressaltar que um projeto de CRO não tem uma data de finalização determinada, porque melhorias sempre podem ser aplicadas.

A duração de cada ciclo depende do projeto e pode variar de 1 a 2 semanas.

Entrevista e alinhamento com stakeholders: É importante envolver todos os colaboradores das áreas envolvidas com o projeto. Ouvir as áreas relacionadas ao contato com o cliente (SAC, Ouvidoria, Central de Atendimento) também é uma boa prática.
Imersão: Nesta etapa, devem ser estudados todos os dados disponíveis: Analytics, Heatmap, NPS, SAC. Após a análise dos dados, deve ocorrer a definição das hipóteses a serem estudadas.
Priorização: Após a definição das hipóteses, é hora de priorizar as hipóteses que serão estudadas no ciclo atual do projeto.
Experimentação: Nesta etapa, as hipóteses priorizadas são aplicadas e há um acompanhamento dos resultados.
Implementação: Depois da finalização do período de experimentação, as hipóteses aplicadas que tiveram bom desempenho são mantidas e inicia-se um novo ciclo do projeto.

Técnicas

A quantidade de técnicas aplicadas geralmente variam de acordo com o contexto do cliente e do projeto.

Web Analytics: estudo dos dados de acesso do site ou do app da empresa. Neste estudo, podem ser entendidas as métricas mais importantes para a empresa e qual é a performance destas métricas ao longo do tempo e atualmente.
Heatmaps (Mapas de Calor): a aplicação de um mapa de calor nas páginas de um portal pode revelar quais os itens mais clicados pelos usuários e até qual altura da página o usuário navega.
Testes A/B: são comparadas duas versões de uma mesma página. A interação dos usuários com ambas as versões é mensurada e aquela que apresentar o melhor desempenho é considerada a vencedora.
Testes multivariados: utilizam o mesmo mecanismo dos Testes A/B, porém comparam um número maior de variáveis e revelam mais informações sobre como essas variáveis influem umas às outras.
Análise de Coorte: coorte é um grupo de pessoas que compartilham uma característica em comum em um certo período de tempo. A análise de coorte foca os estudos no comportamento de uso de grupos de usuários ou clientes específicos ao longo de diferentes períodos.
Significância estatística quando executamos um teste, precisamos entender se o resultado obtido tem mesmo potencial de afetar o faturamento do seu negócio. Esse cálculo é importante porque a versão que você testou pode ter tido uma performance melhor (ou pior) por puro acaso.
Avaliação de Usabilidade: este tipo de técnica é aplicado por profissionais de UX que estudam as páginas do site e identificam pontos de melhoria que podem ajudar a aumentar a performance das páginas.
Pesquisa com Usuários: neste tipo de técnica, são entrevistados usuários do produto através de técnicas como Focus Group, Teste de Usabilidade e Entrevista com usuários (por telefone ou presencial).