Segundo Jared Spool, pesquisador estadunidense especialista em usabilidade, uma empresa passa por cinco fases até ultrapassar o ponto de inflexão e ter o design como parte integrante de sua cultura:
- 1. The UX Dark Ages: Neste momento, há apenas uma menção à experiência do usuário. Os projetos têm qualidade baixa com experiências frustrantes, e a empresa não sabe como melhorar. As entregas são focadas nas funcionalidades e o design tem pouca importância;
- Spot UX: Um projeto isolado da empresa foca em UX e chama a atenção da gerência, já que a média dos projetos é de qualidade baixa. No entanto, este sucesso se concentra apenas no gerenciamento;
- Investimento sério em UX: A empresa percebe a importância do design e começa a aplicá-lo com ajuda externa, e os projetos mais extensos têm escopo definido. Se eles forem bem-sucedidos, mais investimentos se seguirão. O design começa a passar de algo feito no final de um projeto para atividades que ajudam a moldar a sua direção desde o início;
- Incorporando o UX às equipes: A empresa percebe que UX vale mais investimento e internaliza as equipes, com resultados mais rápidos e menor custo. O design agora é uma preocupação constante para o produto ou serviço, em vez de ser apenas algo aplicado a uma única liberação.
É nessa última fase que vemos organizações cruzando o ponto de inflexão do UX. Depois que a organização cruza o ponto de inflexão, descobrem que ainda há mais uma fase na jornada:
UX e serviços integrados: A experiência do usuário agora é parte da organização. As equipes de produtos e serviços não digitais trabalham em conjunto com as equipes digitais para fornecer uma experiência agradável para clientes, pessoas usuárias e colaboradores. Nesta fase, torna-se impossível separar o investimento em UX do restante do que a organização oferece.
