O papel do facilitador
Em testes de usabilidade moderado, a pessoa usuária realiza o teste acompanhada de um facilitador, que geralmente é o pesquisador ou designer encarregado do projeto.
É recomendada a presença de um facilitador quando os participantes não têm facilidade com dispositivos eletrônicos. O facilitador possui o papel fundamental de assegurar ao participante o objetivo da pesquisa, o anonimato de seus dados e de conduzir a realização das tarefas, dando segurança ao participante em tirar dúvidas e pedir auxílio para se preparar para o teste de usabilidade.
Apesar de sua importância, o facilitador precisa de cautela, pois a sua abordagem pode afetar diretamente no resultado do teste e enviesar a pesquisa. Para que isso não aconteça, é importante se atentar aos seguintes pontos:
Não explique nada durante o teste
Assim que o participante entra na sala, o facilitador do teste de usabilidade deve se apresentar e explicar o objetivo da pesquisa e como será executada a sessão de testes. Nessa introdução, é importante esclarecer para o participante como funciona o teste de usabilidade e tirar todas as suas dúvidas.
Lembre-se de não explicar como executar as tarefas propriamente ditas, e sim como serão as dinâmicas durante a aplicação. Caso contrário, o usuário seguirá as suas instruções e não será possível entender a real percepção do fluxo do produto. Deixe claro apenas se você irá passar um roteiro ou fazer perguntas após cada tarefa.
Assegure o participante que por ser um teste de usabilidade, não há problema se ele errar ou não encontrar alguma funcionalidade presente nas tarefas, já que isso é considerado um ponto de atenção para o projeto testado, que pode ser levantado como uma melhoria no resultado.
Não dê caminhos ou ações além das tarefas
Nunca diga ao participante a ação a ser tomada ou caminho a seguir para executar uma determinada tarefa, pois isso afetará diretamente no resultado do teste. Assim como no tópico anterior, o fluxo que deve ser tomado para completar o teste pode não ser a verdadeira percepção da pessoa usuária, enviesando ao resultado.
Cada pessoa pensa de uma determinada maneira, por isso é importante que as tarefas sejam anunciadas de forma clara, porém abertas para que os participantes interpretem de maneira intuitiva. Não detalhe as páginas, seções ou elementos que a pessoa usuária deve interagir para realizar a tarefa.
É normal o participante perguntar o que fazer, como chegar a um certo lugar ou o que significa certos elementos. Para esses casos, direcione a pergunta de volta a ele: se o participante perguntar o que é o nome de um botão na página, por exemplo, você pode perguntar “o que você entende que significa?” ou “o que você espera que ele mostre?”
Deixe o usuário explorar
É comum o usuário fazer um caminho completamente diferente do previsto para a tarefa, inclusive observando seções ou páginas que seriam contempladas em outras tarefas. Em hipótese alguma diga ao participante o que não deveria ser feito, nem direcione o caminho certo. Caso isso aconteça, aproveite a situação para aplicar a tarefa para aquela página, e retome depois para a tarefa em questão. Se for necessário, peça educadamente para ele voltar para a página da tarefa anterior para dar a sua opinião.
O tempo é do usuário
Não apresse o participante. Deixe espaço para ele dizer que finalizou ou desistiu da tarefa. Se for o caso, pergunte a ele se ele finalizou ou peça para o mesmo avisar quando finalizá-la. Evite fazer perguntas ou pular etapas em momentos de silêncio, pois isso pode atrapalhar o raciocínio. Faça isso apenas quando tiver certeza de que o participante desistiu de entender ou finalizou a leitura.
Alguns participantes precisam de um tempo maior para interpretar informações e perceber detalhes, principalmente se forem pessoas usuárias de maior idade, que não estão acostumadas a usar produtos digitais. Leve isso em consideração ao fazer o agendamento durante o recrutamento, para não correr o risco de ter sobreposição de horários.
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