Jornada do Usuário

O que é uma jornada do usuário?

Uma Jornada do Usuário é uma representação visual das etapas do processo que um consumidor faz para executar uma tarefa relacionada a um produto ou uma empresa e suas emoções durante este processo.

Uma Jornada do Usuário combina dois poderosos elementos – storytelling e visualização – e pode estar relacionada a diversos tipos de usuários, desde um comprador de e-commerce, um passageiro de avião e até mesmo um paciente de hospital.

Os elementos de uma jornada do usuário

A jornada do usuário é composta por 5 elementos:

Ator: são as pessoas envolvidas na jornada. Por exemplo, um passageiro procurando um motorista por aplicativo;
Cenário e expectativas: nessa etapa vemos qual processo será mapeado e quais as expectativas dos atores. Por exemplo, no pedido de viagem pelo passageiro, a sua expectativa pode ser encontrar um motorista o mais rápido possível;
Ações, pensamentos e emoções: quais são as ações, pensamentos e que emoções estes pontos estão causando no ator. Quais ações os usuários precisam fazer para completar suas tarefas? O passageiro e o motorista estão felizes ou frustrados? Este elemento é muito importante, pois sem ele, teremos apenas o mapeamento de um processo;
Pontos de contato e canais: o mapa deve alinhar pontos de contato (horários em que o ator interage com a empresa) e canais (métodos de comunicação ou prestação de serviços, como o site ou a loja física) com as metas e ações do usuário. Esses elementos merecem uma ênfase especial, pois nesse momento encontramos inconsistências de marca e experiências desconectadas;
Insights e oportunidades: Este é o elemento mais importante: o que aprendemos com esta jornada, quais são os pontos fracos que precisam ser melhorados e quais oportunidades podemos aproveitar?

Quando aplicar?

Para que seja efetivo, um projeto de Jornada do Usuário deve estar sempre ligado à um objetivo da empresa. O objetivo pode ser externo, como conhecer mais profundamente um tipo de consumidor da empresa, ou interno, como conhecer a logística dos entregadores em um centro de logística.

Benefícios

Visão mais centrada nas necessidades dos clientes, já que geralmente as empresas têm uma visão mais focada em seus próprios processos;
Visão mais abrangente de todos os processos da empresa compartilhada com todos os setores da empresa, já que vários setores participam do projeto;
Atribuição mais clara dos principais pontos de contato com o cliente, já que durante a construção da jornada, geralmente ficam mais claros quais pontos de contato estão sem responsáveis ou sendo pouco efetivos;
Segmentação de um cliente específico: os mapas de jornadas podem ajudar a empresa a se focar em um público com maior retorno para a empresa;
Entendimento melhor dos dados quantitativos: durante o mapeamento da jornada, pode ser descoberto a causa de alguns dados qualitativos.

Qual é o número ideal de participantes?

Pensando no espectro da empresa, é importante envolver colaboradores de todas as áreas relacionadas ao contato com o cliente. Quanto mais interdisciplinar e diverso o time de colaboradores participantes do projeto, melhor.

Em relação à pesquisa com usuários, por se tratar de um tipo de pesquisa qualitativa e etnográfica, o ideal é um número de 10 a 12 participantes por cada perfil do público-alvo.

Quais são as etapas?

Um projeto para mapeamento de jornada do usuário contempla as seguintes etapas:

Entrevista e alinhamento com os stakeholders dos projetos;
Imersão interna: pesquisa de documentos da empresa que contenham informações sobre processos relacionados à jornada;
Workshop de cocriação: nesta etapa alinhamos todo o conteúdo das entrevistas e do material interno e fazemos um rascunho da jornada do usuário inicial;
Pesquisa qualitativa com usuários: nesta etapa, deve ser validada a jornada inicial desenhada através de entrevistas com usuários e técnicas de observação em campo;
Workshop de cocriação: agora é hora de juntar os dados coletados internamente na empresa e os resultados da pesquisa externa e mapear a jornada do usuário.