Jornada do Usuário

O que é uma jornada do usuário?

Uma Jornada do Usuário é uma representação visual das etapas do processo que um consumidor faz para executar uma tarefa relacionada a um produto ou uma empresa e suas emoções durante este processo.

Uma Jornada do Usuário combina dois poderosos elementos – storytelling e visualização – e pode estar relacionada a diversos tipos de usuários, desde um comprador de e-commerce, um passageiro de avião e até mesmo um paciente de hospital.

Os elementos de uma jornada do usuário

Uma jornada do usuário é composta por 5 elementos:

Ator: no caso de um aplicativo de passageiros, pode ser o motorista ou o passageiro;
Cenário e expectativas: qual é o processo que será mapeado: pode ser o pedido da viagem pelo passageiro ou o aceite da viagem pelo motorista. Quais são as expectativas do motorista e do passageiro: do motorista, pode ser receber uma viagem longa, já para o passageiro, pode ser encontrar um motorista o mais rápido possível;
Ações, pensamentos e emoções: quais são as ações, pensamentos e que emoções estes pontos estão causando no ator. Quais ações os usuários precisam fazer para completar suas tarefas? O passageiro e o motorista estão felizes ou frustrados? Este elemento é muito importante, pois sem ele, teremos apenas o mapeamento de um processo;
Pontos de contato e canais. O mapa deve alinhar pontos de contato (horários em que o ator realmente interage com a empresa) e canais (métodos de comunicação ou prestação de serviços, como o site ou a loja física) com as metas e ações do usuário. Esses elementos merecem uma ênfase especial porque geralmente são encontrados inconsistências de marca e experiências desconectadas;
Insights e oportunidades: Esta é o elemento mais importante: o que aprendemos com esta jornada, quais são os pontos fracos que precisam ser melhorados e quais oportunidades podemos aproveitar?

Quando aplicar?

Para que seja efetivo, um projeto de Jornada do Usuário deve estar sempre ligado à um objetivo da empresa. O objetivo pode ser externo, como conhecer mais profundamente um tipo de consumidor da empresa, ou interno, como conhecer a logística dos entregadores em um centro de logística.

Benefícios

Um projeto de Jornada do Usuário pode trazer vários benefícios para a empresa:

Uma visão mais centrada nas necessidades dos clientes, já que geralmente as empresas têm uma visão mais focada em seus próprios processos;
Uma visão mais abrangente de todos os processos da empresa compartilhada com todos os setores da empresa, já que vários setores participam do projeto;
Atribuição mais clara dos principais pontos de contato com o cliente, já que durante a construção da jornada, geralmente ficam mais claros quais pontos de contato estão sem responsáveis ou sendo pouco efetivos;
Segmentação de um cliente específico: os mapas de jornadas podem ajudar a empresa a se focar em um público com maior retorno para a empresa;
Entendimento melhor dos dados quantitativos: durante o mapeamento da jornada, pode ser descoberto a causa de alguns dados qualitativos.

Qual é o número de participantes ideal?

Pensando no espectro da empresa, é importante envolver colaboradores de todas as áreas relacionadas ao contato com o cliente. Quanto mais interdisciplinar e diverso o time de colaboradores participantes do projeto, melhor.

Em relação à pesquisa com usuários, por se tratar de um tipo de pesquisa qualitativa e etnográfica, o ideal é um número de 10 a 12 participantes por cada perfil do público-alvo.

Quais são as etapas?

De forma geral, um projeto para mapeamento de jornada do usuário contempla as seguintes etapas:

Entrevista e alinhamento com os stakeholders do projetos (de preferência que sejam de diferentes setores da empresa);
Imersão interna: pesquisa de documentos da empresa que contenham informações sobre processos relacionados à jornada;
Workshop de cocriação: onde serão alinhados todo o conteúdo das entrevistas e do material interno e será rascunhada uma jornada do usuário inicial;
Pesquisa qualitativa com usuários: nesta etapa, deve ser validada a jornada inicial desenhada através de entrevistas com usuários e técnicas de observação em campo;
Workshop de cocriação: agora é hora de juntar os dados coletados internamente na empresa e os resultados da pesquisa externa e mapear a jornada do usuário.

Projetos

Projetos recentes que aplicamos este serviço

Experimento

Webinar

Conheça mais sobre um projeto de Mapeamento da Jornada neste webinar ministrado por nosso Fundador Gilmar Gumier

Outros serviços

Conheça outros dos nossos serviços