O que é uma jornada do usuário?

Jornada do Usuário é uma representação visual do processo que um consumidor faz para executar uma tarefa relacionada a um produto ou empresa e suas emoções durante o mesmo.
 
A Jornada do Usuário combina dois poderosos elementos: storytelling e visualização. Ela pode ser relacionada a diversos tipos de usuários, desde um cliente de e-commerce, até o paciente de um hospital.

Os elementos de uma jornada do usuário

A jornada do usuário é composta por 5 elementos:
 
  1. Ator: no caso de um aplicativo de passageiros, pode ser o motorista ou o passageiro;
  2. Cenário e expectativas: qual processo será mapeado? O processo pode ser o pedido de viagem pelo passageiro ou o aceite pelo motorista. Quais são as expectativas do motorista e do passageiro? Do motorista pode ser receber uma viagem longa. Já para o passageiro, encontrar um motorista o mais rápido possível.
  3. Ações, pensamentos e emoções: quais são as ações, pensamentos e que emoções estes pontos causam no ator? Quais ações os usuários precisam fazer para completar suas tarefas? O passageiro e o motorista estão felizes ou frustrados? Esse elemento é muito importante, pois sem ele nós temos apenas o mapeamento de um processo;
  4. Pontos de contato e canais: O mapa deve alinhar pontos de contato (horários em que o ator realmente interage com a empresa) e canais (métodos de comunicação ou prestação de serviços, como o site ou a loja física) com as metas e ações do usuário. Esses elementos merecem uma ênfase especial porque é onde encontramos inconsistências de marca e experiências desconectadas;
  5. Insights e oportunidades: Este é o elemento mais importante: o que aprendemos com esta jornada, quais são os pontos fracos que precisam ser melhorados e quais oportunidades podemos aproveitar?

Quando aplicar?

Para ser efetivo, o projeto de Jornada do Usuário deve estar sempre ligado a um objetivo da empresa. Esse objetivo pode ser externo, como conhecer profundamente um tipo de consumidor da empresa, ou interno, como conhecer a logística dos entregadores em um centro de distribuição.

Benefícios

O projeto de Jornada do Usuário pode trazer vários benefícios para a empresa:
  • Visão centrada nas necessidades do cliente, já que as empresas em geral têm uma visão mais focada em seus próprios processos;
  • Visão mais abrangente dos processos da empresa compartilhada com todos os setores, já que vários setores participam do projeto;
  • Atribuição mais clara dos principais pontos de contato com o cliente. Durante a construção da jornada, fica mais claro quais pontos estão sem responsáveis ou pouco efetivos;
  • Segmentação: ps mapas de jornadas podem ajudar a empresa a focar em um público com maior retorno;
  • Melhor entendimento de dados quantitativos: durante o mapeamento, podemos descobrir a causa de alguns dados qualitativos.

Qual é o número de participantes ideal?

Pensando no espectro da empresa, é importante envolver colaboradores de todas as áreas relacionadas ao contato com o cliente. Quanto mais interdisciplinar e diverso o time de colaboradores participantes do projeto, melhor.

Em relação à pesquisa com usuários, por se tratar de um tipo de pesquisa qualitativa e etnográfica, o ideal é um número de 10 a 12 participantes por cada perfil do público-alvo.

Quais são as etapas?

 
Em geral, o projeto de mapeamento da jornada do usuário contempla as seguintes etapas:
  1. Entrevista e alinhamento com os stakeholders: a etapa de entrevistas deve contar preferencialmente com stakeholders de diferentes setores da empresa;
  2. Imersão interna: pesquisa de documentos da empresa que contenham informações sobre processos relacionados à jornada;
  3. Workshop de cocriação: é no primeiro workshop onde alinharemos todo o conteúdo das entrevistas e do material interno para rascunhar uma jornada do usuário inicial;
  4. Pesquisa qualitativa com usuários: nesta etapa, devemos validar a jornada inicial desenhada através de entrevistas com usuários e técnicas de observação em campo;
  5. Workshop final de cocriação: agora é hora de juntar os dados coletados internamente na empresa e os resultados da pesquisa externa para mapear a jornada do usuário.

Projetos

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