Como práticas de UX Writing impactam o atendimento ao cliente

Você sabe os benefícios do UX Writing no atendimento ao cliente? Neste post, contamos um pouco como a técnica pode te ajudar em textos para atendimento e chatbots.
Imagem com fundo azul, com ícones representando o UX Writing no atendimento ao cliente.

 

Quando falamos em experiência do usuário, precisamos pensar além do design. A experiência passa por todos os pontos dos produtos, e um dos principais locais onde encontramos problemas com os clientes é em serviços de atendimento. Neste post, falaremos sobre as aplicações de UX Writing voltadas para o atendimento ao consumidor.

O UX Writing voltado para atendimento

Em interfaces, o UX Writing é essencial para guiar a experiência da pessoa usuária, junto ao design. Em atendimento, a aplicação práticas de UX Writing serve para padronizar o conteúdo de páginas e chats de ajuda.

O trabalho do UX Writer também é essencial na criação de glossários de vocabulário controlado. Com a padronização de termos técnicos para toda a equipe de atendimento, evitamos divergências em informações, caso algum cliente entre em contato com atendentes diferentes durante a resolução de problemas.

UX Writing em URA

As URAs (Unidades de Resposta Audível) ou atendentes eletrônicas são as gravações que ouvimos ao ligar para um serviço de atendimento ao consumidor. As URAs são muito usadas em atendimentos de empresas de telefonia, e servem para automatizar os processos de centrais, agilizando o tempo que você passa no telefone e filtrando os casos para um atendente humano. Até chegar ao suporte técnico humano, a URA deve ter uma arquitetura de informação sólida, dizendo aos clientes o que fazer, sem deixar dúvidas sobre o processo. Nesta etapa, o UX Writer trabalha além do texto falado pela URA, mantendo uma boa arquitetura de informação para que a jornada do usuário não tenha problemas em sua execução.

Chatbots e interfaces conversacionais

Chatbots são softwares que seguem regras pré-determinadas para realizar interações através de mensagens. Alguns softwares são baseados em uma inteligência artificial, ou seja, elas aprendem interagindo com as pessoas usuárias, com o passar do tempo. Os chatbots partem do mesmo princípio, independente da plataforma, seguindo um fluxo de informações que te leva para a resolução do problema ou ao atendimento com um humano.

Ao criar textos para chatbots, é preciso formular o mesmo como se fosse uma pessoa real falando na interface, e não uma máquina. Mantendo o diálogo próximo da pessoa usuária, fazemos com que ela não apenas entenda o texto, mas também consiga completar as etapas da jornada e finalizar o atendimento, sem a necessidade de contato com a central.

Apoio a equipe e perguntas frequentes

Como parte do trabalho de mapeamento, é preciso ter uma base teórica para responder às dúvidas dos consumidores. Por esse motivo, existem as seções de perguntas frequentes, também chamadas de FAQs (sigla para Frequently Asked Questions). As perguntas frequentes são selecionadas a partir de análises qualitativas das principais dúvidas de pessoas usuárias. Essa seção é essencial para que a pessoa consiga encontrar a resposta que precisa de forma rápida, sem a necessidade de falar com um atendente. Em interfaces de texto, como chats, podemos associar a FAQ ao atendimento por chatbot, direcionando os clientes aos textos necessários para o momento.

Além do material de apoio para clientes, é importante que a equipe de atendimento também possua um material de apoio. Quando falamos em glossário de vocabulário controlado, pensamos nele para facilitar a vida dos colaboradores. Além de uma padronização do material para suporte aos consumidores, é importante que a mesma informação seja difundida entre atendentes para que não haja divergência de informações quando um mesmo cliente entrar em contato com a mesma central de atendimento várias vezes.

Aprenda mais sobre UX Writing

Acompanhe nossa série de posts sobre UX Writing e conteúdo:

A importância da aplicação do UX Writing em interfaces

O que é o Microcopy e sua importância no UX Writing

Linguagem inclusiva e acessibilidade dentro do UX Writing

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