16 fev 2023

O que é Service Design e sua relação com a experiência do usuário

O design pode ser usado de ponta a ponta na criação de um serviço, de operários até usuários finais. Neste post, mostramos o que é Service Design e qual é sua relação com a experiência do usuário.

Service Design ou design de serviços é a organização de todo o processo de entrega de uma empresa, desde a concepção do produto ou serviço até a entrega final para os usuários.

O design de serviço não se limita apenas a produtos digitais e envolve todas as pessoas na cadeia produtiva. Ele planeja e organiza todos os recursos do negócio do serviço, fazendo com que tanto a experiência interna (dos funcionários envolvidos, por exemplo) como a externa (os usuários) seja melhorada.

O termo Service Design surgiu por conta da evolução tecnológica e do surgimento de vários serviços para uma mesma demanda, aumentando assim a expectativa dos consumidores. O Service Design veio, portanto, para ajudar as empresas a encontrarem o seu diferencial e trazer maior destaque em relação aos concorrentes.

Há três componentes principais envolvidos no Service Design:

Pessoas: são todos que estão envolvidos com o serviço, direta ou indiretamente. Podem ser as pessoas que criam ou usufruem dele, por exemplo.
Adereços: são todos os materiais necessários para a execução do serviço, sejam eles físicos ou digitais. Os produtos estão inclusos nessa categoria.
Processos: os fluxos, regras ou rituais executados tanto por funcionários como por usuários no decorrer do serviço.

Dependendo de cada caso e da complexidade do projeto, esses componentes podem ser subdivididos para trazer uma melhor percepção de todas as estruturas necessárias para o serviço ou produto.

Índice

Ferramentas do Service Design

Assim como em projetos de UX, o Service Design precisa de insumos de pesquisa para começar o seu trabalho. É importante entender, através dos usuários, a percepção deles sobre o serviço e em que ponto eles estão nessa jornada. É onde os profissionais de User Experience podem auxiliar no mapeamento de Personas, fluxos e jornadas de usuário, entrevistas, entre outros.

É importante ressaltar que, como o designer de serviço olha todo o serviço, ele precisa entender todos os pontos que há interação entre a empresa e o consumidor. Por isso, durante a pesquisa, é preciso observar roteiros de atendimento, uniformes e ambientes físicos, se houver.

Uma ferramenta interessante que o design de serviços pode utilizar para entender a visão interna da empresa é demonstrar o funcionamento do serviço para os seus funcionários, como se fossem clientes finais. Isso faz com que os envolvidos entendam o serviço que trabalham de forma ampla e estejam mais abertos a aceitar sugestões de melhorias ou mudanças na estrutura, caso for necessário.

Uma ferramenta interessante que o design de serviços pode utilizar para entender os processos internos da empresa é demonstrar o funcionamento do serviço para seus funcionários, como se eles fossem clientes finais. Isso faz com que os envolvidos no processo entendam o serviço que trabalham e estejam mais abertos a aceitar sugestões de melhorias ou mudanças na estrutura, caso necessário.

A ferramenta mais usualmente utilizada para mostrar resultados no Service Design é o framework. Com ela, é possível ter uma visão de toda a estrutura da empresa e os fluxos que o produto ou serviço passa até o consumidor final, e entender quais pontos precisam de melhorias.

Service design em conjunto com a experiência do usuário

Em alguns casos, podemos confundir as atribuições do design de serviço com a do design de experiência, mais conhecido como User Experience. Enquanto o foco do UX Designer é a experiência do usuário final, o Service Designer cuida de toda a cadeia produtiva, garantindo que o produto funcione desde as pessoas envolvidas no processo de produção até o consumidor final. Além disso, o design de serviços também olha a forma de trabalho, dos espaços, dos dispositivos, comunicação e materiais utilizados.

Para que o design de serviços funcione, precisamos que o UX trabalhe em conjunto, garantindo que a experiência desenhada tenha uma boa compreensão pelo seu público-alvo. Por ter princípios e ferramentas semelhantes, o designer de Experiência de Usuário pode contribuir com o Service designer ou até mesmo atuar nessa área, já que para entender os usuários, é necessário visualizar todo o processo de um serviço ou produto.

Aprenda mais sobre UX Design

Acompanhe outros posts sobre UX Design e conteúdo:

O que é Wireframe e como criar um usando o Figma

Arquitetura de informação: o que é e como aplicar

DesignOps: O que é e como melhorar a eficiência da sua equipe de Design

Nós na Tuia

Aqui na Tuia temos soluções para empresas e produtos buscando melhorias através do design e conteúdo. Se interessou por nosso método de trabalho? Entre em contato conosco.

Nos acompanhe também em nossas páginas do LinkedIn e Instagram.