Como aplicar teste de usabilidade com WhatsApp

Veja como adaptamos nosso escopo de trabalho para aplicar teste de usabilidade via WhatsApp durante a pandemia do coronavírus
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Como aplicamos teste de usabilidade com WhatsApp

A nova realidade para o teste de usabilidade

A pandemia do Coronavírus impactou praticamente todos os tipos de empresas e projetos.

Os projetos de pesquisa qualitativa, que aplicávamos preponderantemente de forma presencial na Tuia, também foi afetada. Já havíamos aplicado teste de usabilidade de forma remota anteriormente, mas apenas para clientes com atuação nacional e com orçamentos ou prazos mais reduzidos.

Tivemos que adaptar nosso escopo de trabalho para o modo remoto e utilizamos o WhatsApp, o app mais utilizado pelos brasileiros, para isso. Adaptamos toda a interação que tínhamos presencialmente para uma conversa em WhatsApp, seguindo algo parecido com o funcionamento de um chatbot, enviando instruções e esperando o feedback dos participantes.

A aplicação do teste de usabilidade via WhatsApp

Para a aplicação do teste de usabilidade via WhatsApp, fizemos um roteiro que seguia basicamente 7 passos principais:

  1. Mensagem de boas vindas: Aqui damos as boas vindas e nos apresentamos, sempre na linguagem do público-alvo.
  2. Dados da conta: Como as pesquisas que aplicamos são bonificadas e para aumentar a confiança do participante, pedimos os seus dados bancários e informamos que o pagamento será realizado após o final do teste.
  3. Download Aplicativo: O Lookback é um aplicativo que grava a navegação e áudio de dispositivos como celulares, computadores ou tablets. Nós o utilizamos para avaliar o desempenho individual de cada participante durante o teste de usabilidade. Nessa etapa do teste remoto, explicamos ao usuário que é necessário realizar o download da extensão e do aplicativo em seu dispositivo, mas que depois do teste ele poderá desinstalar.
  4. Aplicação do teste de usabilidade: Nesta etapa, falamos sobre o teste de usabilidade em si:
    a) explicamos que não é um teste de personalidade;
    b) destacamos sobre as questões de confidencialidade, anonimato e utilização dos dados;
    c) informamos que algumas funcionalidades podem não funcionar (no caso de protótipos);
    d) ressaltamos que todas as tarefas do teste de usabilidade estão no link;
    e) falamos sobre o tempo de duração previsto do teste de usabilidade;
    f) solicitamos que enquanto navegam verbalizem seus pensamentos em voz alta (thinking aloud).
    Após o feedback do participante sobre as instruções iniciais, enviamos um vídeo explicando o primeiro uso do aplicativo (ou da extensão) e o link para o projeto.
    Ao final da visualização do vídeo, indicamos quais tarefas deverão ser executadas e solicitamos para que quando todas as etapas estiverem concluídas, o participante nos avise para enviarmos um vídeo explicativo para a finalização do teste.
  5. Perguntas sobre o teste de usabilidade: Após a finalização do teste, conferimos a gravação e ligamos para o usuário para fazermos a parte de perguntas sobre o produto testado. Este é o momento que conseguimos entender qual foi o nível de compreensão e engajamento do usuário durante o teste de usabilidade. (Presencialmente, fazemos as perguntas durante a execução das tarefas)
  6. Entrevista em Profundidade: A penúltima etapa do projeto é a entrevista em profundidade, onde geralmente aplicamos perguntas mais gerais, sobre a empresa ou seu mercado de atuação. Geralmente utilizamos o Evernote para gravação da etapa anterior e desta etapa para fazermos a decupagem depois.
  7. Finalização / Agradecimento / Bonificação: Após a entrevista, agradecemos a participação e enviamos o comprovante da transferência da bonificação. Assim, reforçamos a seriedade do projeto e do cliente.

Os resultados alcançados

Aplicamos os projetos seguindo o roteiro acima para vários projetos de clientes diferentes, tanto para um público jovem de classes C e D, quanto para um público mais adulto de classes B e C, além de brasileiros que moram no exterior. Os resultados foram bem interessantes:

  • Como o WhatsApp é utilizado por praticamente toda a população, não tivemos nenhuma barreira para execução do teste de usabilidade;
  • Conseguimos aplicar o teste de usabilidade normalmente mesmo em tempos de maior rigidez da quarentena (entre março e maio);
  • A abstenção é praticamente nula porque as pessoas estão em casa e agendam o teste de usabilidade para horários em que estão disponíveis;
  • Conseguimos verificar se o participante compreendeu ou executou todas as tarefas que aplicamos via telefone após a finalização do teste de usabilidade;
  • Para os clientes que desejam ter acesso aos conteúdos brutos do teste de usabilidade, disponibilizamos as gravações em formato de vídeo. Assim é possível garantir uma proximidade e confiabilidade maior em relação a execução do projeto.

Os aprendizados: o que aprendemos e o que podemos melhorar

Com as primeiras experiências dos projetos de teste de usabilidade utilizando o WhatsApp, tivemos muitos aprendizados:

  • Antes de cada projeto, aumentamos o número de testes pilotos. Agora, fazemos pelo menos 3 testes internos antes de começarmos a aplicar os testes com clientes;
  • Sempre planejamos o roteiro para o WhatsApp acima junto com o Plano de Teste e atualizamos de acordo com os aprendizados de cada participante ou projeto;
  • O enunciado das tarefas é a parte mais importante do roteiro e a parte que deve receber mais atenção;
  • Preferimos enviar nossas instruções por escrito e deixamos o usuário interagir da forma que preferir (por texto ou áudio);
  • Os textos das instruções devem ser claros e objetivos;
  • Geralmente, os participantes levam mais tempo para executarem o teste de usabilidade remotamente. Reserve entre 1h30 e 2h para cada participante;
  • Apesar de ser à distância, a aplicação do teste de usabilidade acaba consumindo mais atenção do moderador do que a aplicação presencial. É importante ficar disponível no WhatsApp durante toda a execução do teste de usabilidade pelo usuário;
  • Durante o teste de usabilidade, os participantes podem solicitar ajuda por apresentarem certa dificuldade em realizar alguma tarefa. Essa é uma ótima oportunidade para testarmos a nossa habilidade de não enviesar a pesquisa e auxiliar o participante;
  • Alguns participantes podem optar por desistir de executar o teste de usabilidade porque não conseguem finalizar alguma tarefa. Essa é mais uma oportunidade para testar nossa habilidade de persuasão!

As evoluções e melhorias do processo

A versão detalhada acima tinha como premissa o tipo de teste de usabilidade não moderado, onde o usuário realiza as tarefas sem acompanhamento do moderador. Vimos que este tipo de premissa deixava a duração do teste e causava mais fadiga entre os usuários.

Desde setembro, quando tivemos a aplicação de testes para um público mais idoso – de 60 a 65 anos – , decidimos aplicar o tipo de teste moderado, onde o usuário realiza o teste com acompanhamento do moderador, que vai pedindo as tarefas do teste à medida que o usuário finaliza a tarefa anterior.

O resultado tem sido interessante, com menor tempo de aplicação do teste e maior participação dos usuários. A ferramenta para aplicação continua sendo o WhatsApp, mas agora pedimos para os usuários compartilharem suas telas conosco durante a aplicação do teste de usabilidade.

 

Sua empresa tem um produto digital e quer testar com seu público-alvo em um projeto de teste de usabilidade? Entre em contato com a Tuia

 

* Artigo publicado originalmente no LinkedIn do nosso fundador Gilmar Gumier, em julho de 2020.

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